ประสบการณ์ของพลเมืองเป็นจุดสนใจของหน่วยงานรัฐบาลกลางตั้งแต่ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นลำดับความสำคัญข้ามหน่วยงานในปี 2554เมื่อหน่วยงานต่างๆ ถูกขอให้พัฒนาแผนการบริการลูกค้า มันยังคงเป็นส่วนหนึ่งของวาระการจัดการของประธานาธิบดีในปี 2561 จากนั้นเช่นเดียวกับความคิดริเริ่มการปรับปรุงสิ่งใหม่ ๆ มากมาย การตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทำให้การบริการพลเมืองเป็นดิจิทัลกลายเป็นเกียร์เร่ง แต่การทำงานเพื่อให้มั่นใจว่ารัฐบาล “โดยประชาชน เพื่อประชาชน” กำลังตอบสนองต่อความต้องการด้านการบริการลูกค้าสมัยใหม่นั้นยังไม่สมบูรณ์
เช่นเดียวกับการบริหารใหม่ ๆ มีโปรแกรมใหม่ ๆ มากมายที่ขอบฟ้า
ด้วยความท้าทายทางสังคมที่เราเผชิญอยู่ทุกวันนี้ เราสามารถคาดหวังได้ว่าจะมีการติดตั้งโปรแกรมดังกล่าวอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นเพื่อช่วยกระตุ้นการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ตอบสนองต่อความไม่เท่าเทียมกัน และปรับปรุงการจัดการด้านสาธารณสุข โครงการเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากหน่วยงานต่างๆ ทั่วทั้งรัฐบาล องค์กรต่างๆ จะเริ่มเตรียมตัวเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการบริการพลเมืองในปัจจุบันและในอนาคตได้อย่างไร คำตอบคือการผสมผสานที่ดีระหว่างคน กระบวนการ และเทคโนโลยี
ความสามารถในการปรับขนาดเสมือนจริงกับคนจริงๆ
ในเดือนมีนาคม 2020 Small Business Administration จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการบริการที่เข้ามาเนื่องจากเกี่ยวข้องกับสินเชื่อเพื่อการบาดเจ็บทางเศรษฐกิจ ซึ่งจัดขึ้นเพื่อช่วยให้เศรษฐกิจมีเสถียรภาพ SBA ต้องการตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใหม่หลายพันคนเพื่อตอบสนองความต้องการ เมื่อรู้ว่าพวกเขาไม่สามารถจ้างพนักงานนี้เป็นการภายในได้ SBA จึงขอความช่วยเหลือจากผู้รับเหมา
การเข้าถึงของทีมเสมือนจริงที่ปรับขนาดได้นี้ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการได้ ดังนั้นเจ้าของธุรกิจที่ต้องการความช่วยเหลือจึงสามารถติดต่อขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว เมื่อเวลาผ่านไป ปริมาณก็ผันผวนอย่างมาก ทีมงานสามารถจัดการกับจุดสูงสุดเหล่านี้ได้ด้วยเมตริกที่สอดคล้องกับวันที่ช้าลงในแง่ของความเร็วในการรับสาย เวลาในการโทร และความพึงพอใจ นี่เป็นเพราะความยืดหยุ่นที่ได้รับจากแบบจำลองเสมือนจริง SBA สามารถเข้าถึงกลุ่มตัวแทนที่ผ่านการรับรองและพร้อมรับสายเมื่อต้องพบกับปริมาณที่มาก และในทำนองเดียวกัน สามารถปรับขนาดกลับได้อย่างรวดเร็วเมื่อปริมาณการโทรช้าลง
ข้อมูลเชิงลึกโดย Sumo Logic: ในการสัมมนาทางเว็บฉบับพิเศษ
ของ Ask the CIO เจสัน มิลเลอร์และแขกรับเชิญของเขา เจฟฟ์ ชิลลิงจากสถาบันมะเร็งแห่งชาติและจอร์จ เกอร์โชวแห่งซูโมลอจิกจะเจาะลึกว่าการจัดการข้อมูลและระบบคลาวด์ขับเคลื่อนกลยุทธ์การปรับปรุงไอทีให้ทันสมัยที่ National Cancer ได้อย่างไร สถาบัน.
ความลื่นไหลในระดับพนักงานสอดคล้องกับความยืดหยุ่นในการจัดหาคน การใช้การสนับสนุนเสมือนจริงทำให้สามารถเพิ่มพูนได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากเป็นการเปิดแหล่งรวมการสรรหาทั่วทั้งองค์กรของสหรัฐอเมริกา องค์กรไม่ผูกมัดกับการสรรหาภายในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ เข้าถึงผู้มีความสามารถที่เหมาะสมสำหรับงาน โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งที่ตั้ง
การเรียนรู้ออกแบบมาเพื่อความเร็วและความชำนาญ
การได้รับจำนวนคนที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการของศูนย์การติดต่อเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา: คนเหล่านั้นจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรม กุญแจสำคัญในการต้อนรับเจ้าหน้าที่หลายพันคนอย่างรวดเร็วคือการมีกลยุทธ์การเรียนรู้ที่มีประสิทธิภาพ ตามหลักการแล้ว นี่คือการผสมผสานระหว่างการฝึกอบรมที่นำโดยผู้สอนและตามความต้องการเพื่อตอบสนองความต้องการการเรียนรู้และความพึงพอใจของตัวแทน ในกรณีของ SBA ระยะเวลาเพิ่มขั้นที่สั้นนั้นต้องการการพัฒนาหลักสูตรอีเลิร์นนิงและเอกสารอ้างอิงในการทำงานอย่างรวดเร็วตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่พร้อมรับสายภายในไม่กี่วัน
การเรียนรู้ออนไลน์ประเภทนี้ยังสามารถสร้างขึ้นจากการฝึกอบรมที่มีอยู่ ใช้หลักสูตรห้องเรียนแบบดั้งเดิม และเปลี่ยนเป็นสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ด้วยตนเองที่เจ้าหน้าที่สามารถทำได้ทุกเมื่อ หลักสูตรการเรียนรู้ด้วยตนเองควรมีองค์ประกอบการเล่นเกมเพื่อให้ผู้เรียนมีแรงจูงใจและดำเนินการตามจังหวะที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการจัดหาพนักงาน นอกจากนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีการวัดความเข้าใจในเนื้อหาสำหรับความชำนาญและรายงานก่อนที่จะอนุญาตให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หลังจากเริ่มต้นใช้งานแล้ว ทรัพยากรตามความต้องการยังช่วยให้สามารถเรียนรู้ได้อย่างต่อเนื่อง โดยตัวแทนสามารถย้อนกลับไปทบทวนความรู้ได้ตลอดเวลา
นอกเหนือจากเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยตนเองแล้ว การสร้างชุมชนระหว่างตัวแทนก็มีความสำคัญเช่นกัน องค์กรควรหาวิธีช่วยให้ผู้คนติดต่อกับเพื่อนร่วมงานเพื่อตอบคำถาม หารือเกี่ยวกับความท้าทายในปัจจุบัน และเรียนรู้จากตัวแทนที่มีประสบการณ์มากกว่าเพื่อการเรียนรู้และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง ชุมชนเสมือนจริงที่ประสบความสำเร็จปลูกฝังการมีส่วนร่วม ทำให้ตัวแทนสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ในสภาพแวดล้อมระยะไกลได้
สร้างกล่องเครื่องมือ
ประสบการณ์การเป็นพลเมืองที่ดีขึ้นเริ่มต้นจากประสบการณ์ของพนักงานที่ดีขึ้น ไม่ว่าตัวแทนจะทำงานในศูนย์ที่มีหน้าร้านจริงหรือในสำนักงานจริง พวกเขาจำเป็นต้องมีระบบที่ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น องค์กรจำเป็นต้องมั่นใจว่ามีเครื่องมือที่เหมาะสมในการเสริมกำลังเจ้าหน้าที่เพื่อปฏิบัติภารกิจ การลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สำคัญ ได้แก่:
